談到產(chǎn)品質(zhì)量，小到奶粉、食品、商品等衣、食、住、行，大到房屋、路橋、科技、專利、武器等，人們對(duì)偽劣產(chǎn)品的危害已經(jīng)痛心疾首。從形形色色的“奶粉事件”、“美容事件”、“爆破、坍塌事故”......，讓人們?cè)诮逃?xùn)中學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，在悔恨中懂得愧疚，關(guān)愛生命，產(chǎn)品質(zhì)量不能忽視。

所謂質(zhì)量， 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

所謂產(chǎn)品質(zhì)量，可以分為（1）產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量。包括性能、壽命、可靠性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)方面；（2）產(chǎn)品外觀質(zhì)量。包括產(chǎn)品的光潔度、造型、色澤、包裝等。產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量特性比較，內(nèi)在質(zhì)量是主要的、基本的，只有保證內(nèi)在特性的前提下，外觀質(zhì)量才有意義。

ISO組織最新頒布的ISO9000：2008系列標(biāo)準(zhǔn)，有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：

（1）ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

（2） ISO9001:2008質(zhì)量管理體系 要求

（3） ISO9004:2009質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

（4） ISO19011:2011 管理體系審核指南

其中《ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系要求》是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，也是想進(jìn)行認(rèn)證的企業(yè)需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)。

一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下方面：

（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等；

（2）操作運(yùn)行方面：如操作是否方便 規(guī)范，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全；

（3）結(jié)構(gòu)方面：如結(jié)構(gòu)是否合理輕便，是否便于加、維護(hù)質(zhì)量和修理等；

（4）結(jié)構(gòu)方面：如結(jié)構(gòu)是否合理 輕便 ，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等；

（5）經(jīng)濟(jì)方面：如效率制造成本，使用費(fèi)用 （油耗、電耗、煤耗）等；

（6）外觀方面：如外型美觀大方，包裝環(huán)保達(dá)標(biāo)，促銷意識(shí)等；

（7）心理、生理方面：如產(chǎn)品的舒適程度（例如汽車等），機(jī)器產(chǎn)生的噪音等。

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接宣的，如材料的強(qiáng)度，化學(xué)成份、硬度、壽命等，它們是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性，但有一些是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等，這就對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合和個(gè)別的研究試驗(yàn) ，國外稱之為代用質(zhì)量特性，即形成技術(shù)文件后稱為工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于 《ISO9000：2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》我們可以看下面一張圖：

為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，可以視為過程。通常，一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)過程的輸入。 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

在以《過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式》中， 從確定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。相必大家都了解一個(gè)問題，顧客沒有投訴，就表示顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意嗎？顯而意見，顧客沒有投訴卻不予好評(píng)者，減少了一個(gè)口杯宣傳的形象大使；顧客沒有投訴卻私下抱怨者，對(duì)產(chǎn)品宣傳起到了反面作用；顧客沒有投訴也沒有好評(píng)者，說明產(chǎn)品在同行業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中可能還存在著需要改進(jìn)的地方。總之，對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，是每個(gè)企業(yè)都需要甄琢的問題。 “過程模式”是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的思想和方法，它的基本形態(tài)是：管理職責(zé)→資源管理→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→測(cè)量、分析和改進(jìn)。

PDCA法則可以適用于所有過程。

（1）P—策劃：根據(jù)顧客要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程； （做什么？怎么做？）

（2）D—實(shí)施：實(shí)施過程；（做已策劃的工作）

（3）C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； （工作是否按計(jì)劃進(jìn)行？是否到位？）

（4）A—改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。（總結(jié)，下一步將如何改進(jìn)？）

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織。

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

標(biāo)準(zhǔn)表述： 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

理解要點(diǎn)：（1）組織依賴顧客而存在；

（2）關(guān)注顧客道德要理解顧客的要求；

（3）組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求；

（4）顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品；

（5）組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。

實(shí)施措施：（1）調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的期望；

（2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；

（3）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；

（4）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用：

標(biāo)準(zhǔn)表述：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

理解要點(diǎn)：（1）建立實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)QMS；

（2）提高顧客滿意度并使所有相關(guān)方滿意；

（3）不斷提高組織的全面業(yè)績(jī)。

實(shí)施措施：（1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望；

（2）為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

（3）在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念；

（4）為員工提高所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。

原則三：全員參與

標(biāo)準(zhǔn)表述：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

理解要點(diǎn)：（1）組織以人為本；

（2）采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力；

（3）定期評(píng)價(jià)。

實(shí)施措施：（1）讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色；

（2）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；

（3）使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況；

（4）使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

原則四：過程方法

標(biāo)準(zhǔn)表述：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

理解要點(diǎn)：（1）過程的定義：一級(jí)輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；

（2）三要素：活動(dòng)：輸出轉(zhuǎn)化為輸入。輸出：是過程完成的結(jié)果。輸入：是進(jìn)行過程的基礎(chǔ)。

（3）QMS是由一系列過程組成的；

（4）一個(gè)過程的輸出是下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入；

（5）使用過程方法管理每一個(gè)過程可使過程優(yōu)化。

實(shí)施措施：（1）系統(tǒng)地識(shí)別過程中的所有活動(dòng)；

（2）明確管理這些活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；

（3）分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力；

（4）識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口；

（5）注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種 因素，如資源、方法、材料等。

原則五：管理的系統(tǒng)方法

標(biāo)準(zhǔn)表述：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

理解要點(diǎn)：（1）體系的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一級(jí)要素；

（2）在QMS中將要素稱為過程，QMS是由相互關(guān)聯(lián)的一組過程組成的；

（3）應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法能確保QMS的有效性。

實(shí)施措施：（1）建立體系，高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；

（2）識(shí)別該體系的過程，并搞清他們之間相互依賴關(guān)系；

（3）明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限；

（4） 確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源；

（5）設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)的方法；

（6）通過測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系。

原則六：持續(xù)改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)表述：持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

理解要點(diǎn)：（1）持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的的循環(huán)活動(dòng)；

（2）持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)；

（3）實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績(jī)。

實(shí)施措施：（1） 在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法（PDCA）持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)；

（2）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的京都工具的培訓(xùn)；

（3）將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)人，偢組織內(nèi)每一成員的目標(biāo)；

（4）提出更高的目標(biāo)，引導(dǎo)、測(cè)量并踴躍持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。

原則七：基于事實(shí)的決策方法

標(biāo)準(zhǔn)表述：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

理解要點(diǎn)：（1）數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值；

（2）使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；

（3）使用正確的方法整理、分析數(shù)據(jù)；

（4）根據(jù)析的結(jié)果，并與經(jīng)驗(yàn)與知覺相比較，做出決策并采取措施。

原則八：與供方互利的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)表述：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

理解要點(diǎn)：（1）在供方——組織——顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方；

（2）組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

（3）搞好互利關(guān)系 可使雙方獲利。

實(shí)施措施：（1）在建立供方關(guān)系時(shí)，要兼顧眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；

（2）與供方共享專六技術(shù)和資源；

（3）識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方；

（4）建立通暢和公開的溝通渠道；

（5）鼓勵(lì)供方的改進(jìn)及其成果。

統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，最大限度上保證質(zhì)量，是貫穿各部門工作的重要部分。

目前有制度建設(shè)和廣宣方面的一些工作。就此，從宏觀角度來講，對(duì)外通過互聯(lián)網(wǎng)、展會(huì)，等宣傳途徑，對(duì)外豎立企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形象，把企業(yè)人人有客戶，事事有過程的優(yōu)良傳統(tǒng)廣泛宣傳，對(duì)內(nèi)協(xié)助推廣動(dòng)員，通過一個(gè)個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，不斷促進(jìn)質(zhì)量管理水平高，豎立質(zhì)量成本意識(shí)用員工可感知的事實(shí)和數(shù)據(jù)反映出出各環(huán)節(jié)質(zhì)量問題所帶來的代價(jià)，進(jìn)一步提高全員質(zhì)量意識(shí)。

質(zhì)量管理的重點(diǎn)要體現(xiàn)在事先預(yù)防而不是事后修復(fù)，增加預(yù)防環(huán)節(jié)及預(yù)防成本，減少全流程的質(zhì)量損失成本是很必要的。加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)審工作，組織零缺陷研討、DFSS質(zhì)量研討，關(guān)注過程管理，推動(dòng)員工積極學(xué)習(xí)參與并緊密結(jié)合本職業(yè)務(wù)，梳理優(yōu)化完善操作層面的作業(yè)過程，保障實(shí)施持久的實(shí)效作用，并不斷優(yōu)化和完善持續(xù)建設(shè)。

產(chǎn)品的關(guān)鍵要素是質(zhì)量，工作管理的關(guān)鍵要素是質(zhì)量管理。為了豎立企業(yè)形象，真真正正為社會(huì)做點(diǎn)事兒；為了加速企業(yè)建設(shè)，高效滿足客戶需求；為了在信息化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，加快自己成長(zhǎng)的步伐，持之以恒，逐步優(yōu)化完善自身工作業(yè)務(wù)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)，加強(qiáng)質(zhì)量度量系統(tǒng)的優(yōu)化，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)推廣相應(yīng)的設(shè)計(jì)工具和實(shí)現(xiàn)工具，有效落實(shí)到部門中去。