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培訓(xùn)學(xué)院

Training College

【頒發(fā)證書】世通國(guó)際認(rèn)證售后服務(wù)管理師線上培訓(xùn)

《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國(guó)的認(rèn)證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類認(rèn)證。其中“3C”、“有機(jī)食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

這是國(guó)務(wù)院發(fā)布實(shí)施的《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》中明確分類的國(guó)家級(jí)服務(wù)認(rèn)證。是針對(duì)全行業(yè)、不同類型企業(yè)的服務(wù)認(rèn)證。

售后服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)

目前使用的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，2011年12月30日發(fā)布，2012年02月01日實(shí)施。

獲此認(rèn)證有什么用？

（1）權(quán)威認(rèn)證。通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的售后服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）消費(fèi)者認(rèn)可，擴(kuò)大市場(chǎng)，打造品牌。通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品及包裝上使用“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有權(quán)威的說(shuō)服力。

（3）大型企事業(yè)單位招標(biāo)投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

（4）證明企業(yè)服務(wù)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)售后服務(wù)水平。

（5）通過(guò)認(rèn)證，提高人員的服務(wù)意識(shí)與能力，使企業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，增強(qiáng)顧客滿意度，最終提高企業(yè)績(jī)效。

哪些企業(yè)可以申請(qǐng)？

申請(qǐng)認(rèn)證的條件：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時(shí)具備以下相關(guān)條件的，都可申請(qǐng)認(rèn)證。

（1）有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度；

（2）有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；

（3）有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障；

（4）售后服務(wù)無(wú)重大失誤；

（5）企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍。

服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)流程

（1）企業(yè)提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)書及相關(guān)材料；

（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同；

（3）委派評(píng)審員，組成評(píng)審組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)審；

（4）依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評(píng)審結(jié)論；

（5）提請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)最終審定；

（6）頒發(fā)認(rèn)證證書；

（7）商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書的有效期為3年，每年至少要對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評(píng)審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時(shí)，可申請(qǐng)復(fù)評(píng)/證書提升星級(jí)。

多久能獲得認(rèn)證？

需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際的準(zhǔn)備情況和評(píng)審情況，一般來(lái)說(shuō)1-3個(gè)月。世通國(guó)際認(rèn)證在山東省各地市均有審核老師，能夠快速響應(yīng)企業(yè)的需求，在保證審核嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，可以盡快幫助企業(yè)獲得認(rèn)證。

【售后服務(wù)認(rèn)證的重要性】

隨著人們生活水平的上升，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問(wèn)題外，對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，它歷時(shí)較長(zhǎng)，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對(duì)企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷的開始。

良好的售后服務(wù)能夠帶來(lái)再營(yíng)銷，是因售后服務(wù)是與客戶搭建維系感情的橋梁。與不同的客戶建立良好的關(guān)系，是企業(yè)的一種人脈的擴(kuò)張，能夠引導(dǎo)用戶進(jìn)行二次消費(fèi)，而且引發(fā)其主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹，在無(wú)數(shù)個(gè)小圈子形成口碑效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)大范圍的良好口碑。除此之外，企業(yè)一定要珍惜售后這個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橥高^(guò)售后服務(wù)，企業(yè)能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更多信息，這些垂手而得的信息往往就是銷售人員急需卻難求的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)增值的一種方式。它能增值產(chǎn)品，即使產(chǎn)品過(guò)了保修期，用戶也自愿支付服務(wù)費(fèi)獲得售后服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)身選擇其他更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的服務(wù)商。它能增值品牌，是公司贏得美譽(yù)和信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為了幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)更大的增值，這里提供幾條售后人員服務(wù)的小技巧：

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象

對(duì)接企業(yè)用戶時(shí)，即使服務(wù)已經(jīng)被客戶所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，售后人員也要得到主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后才能離開。

2、解決主要問(wèn)題

售后技術(shù)人員常犯本末倒置的錯(cuò)誤，應(yīng)該讓其做好服務(wù)計(jì)劃，明確主要解決的問(wèn)題，以免進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)卡在客戶臨時(shí)提出的小問(wèn)題上，花費(fèi)過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間。

3、團(tuán)隊(duì)支撐

遇到難題無(wú)法解決時(shí)，售后人員應(yīng)盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無(wú)人能解，也要讓客戶感覺到公司有強(qiáng)大的技術(shù)支持后盾。這樣即使對(duì)方對(duì)售后人員不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司信譽(yù)造成太大的影響。

4、注意形象

售后人員的舉止、談吐、衣著都會(huì)直接影響到企業(yè)的形象。企業(yè)要注重培養(yǎng)和要求售后人員形成良好的職業(yè)習(xí)慣，切勿毛手毛腳，無(wú)謂爭(zhēng)吵，不修邊幅。

5、主動(dòng)開展服務(wù)

前面所說(shuō)都是客戶要求的售后服務(wù)。要想發(fā)揮售后服務(wù)的更大價(jià)值，就要懂得主動(dòng)為客戶進(jìn)行售后服務(wù)，比如及時(shí)收集客戶反饋，定期為客戶發(fā)送優(yōu)惠或問(wèn)候信息，為客戶派發(fā)小禮品或是開展一些小型活動(dòng)交流聚會(huì)等，都能加深客戶對(duì)企業(yè)的印象，創(chuàng)造出下一次銷售的好機(jī)會(huì)。

良好的售后服務(wù)可為企業(yè)帶來(lái)更多的增值服務(wù)和間接的經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻把握著企業(yè)信譽(yù)的命脈，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完備的售后服務(wù)體系，才能更好地發(fā)揮其價(jià)值，規(guī)避因售后不佳帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

什么是售后服務(wù)管理師？

2012年2月1日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布并實(shí)施了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)條文明確要求企業(yè)要按照比例配置"售后服務(wù)管理師"。

本次售后服務(wù)管理師的培訓(xùn)將對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的角度剖析點(diǎn)評(píng)典型案例，采用專業(yè)理論和實(shí)物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束考試合格者，頒發(fā)售后服務(wù)管理師證書。

為更好的開展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出更多具備相當(dāng)水平的售后服務(wù)管理人才，推動(dòng)企業(yè)建立和完善售后服務(wù)管理體系，提高售后服務(wù)管理人員的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際工作能力，世通國(guó)際認(rèn)證開展"全國(guó)售后服務(wù)管理師"線上培訓(xùn)工作，希望各服務(wù)行業(yè)單位安排相關(guān)人員參加培訓(xùn)。

【課程大綱】
1、標(biāo)準(zhǔn)部分：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)