ISO 9001:2015標準領導作用、風險應對等五大重點要求解讀
本文從新版質量管理體系的重點要求出發(fā),結合中興通訊、蘋果公司、格力空調、滴滴順風車等熱點事件實例,闡述企業(yè)應識別組織環(huán)境,建立核心價值觀文化、建立高效的領導驅動機制、識別風險并積極應對、重視資源和信息及其溝通、關注變更的影響、實施有效的監(jiān)測分析和績效評價,引領企業(yè)實現(xiàn)卓越績效。
在ISO 9001:2015版質量管理體系標準的“引言”中,首先點明了組織采用該標準的益處——能夠幫助提高整體績效,為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。
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組織環(huán)境與價值文化
2015版標準提出理解組織及其環(huán)境,既是為辨識相關風險、發(fā)現(xiàn)相關機遇,也是組織實現(xiàn)卓越績效的基石。為了應對內外部環(huán)境的變化給質量管理帶來的風險,組織應建立適合自身發(fā)展的價值觀和企業(yè)文化等內部環(huán)境要素,其決定了企業(yè)的宗旨,諸如使命、愿景、精神理念、行為準則等。而對有關的法律法規(guī)、技術、市場和競爭等外部環(huán)境要素信息,更是應重點監(jiān)視和評審,并確定上述內外部環(huán)境因素對實現(xiàn)顧客需求期望及符合適用法律法規(guī)能力的影響。
中興事件發(fā)生后,2018年7月5日下午,發(fā)改委發(fā)布指引,引導企業(yè)規(guī)范海外經(jīng)營合規(guī)管理工作,以避免重大合規(guī)風險,保障企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。多年前,格力深入人心的廣告語“好空調,格力造”,很好地體現(xiàn)了格力的質量價值觀,確立了專注空調的經(jīng)營理念,引領其空調領域走向卓越績效。但近年來格力提出做手機,它沒有理解組織及相關環(huán)境,必然不能實現(xiàn)預期結果。
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領導驅動與目標引領
ISO 9001:2015版標準更強調“領導作用”,提出了最高管理者應制定與戰(zhàn)略方向和組織環(huán)境相適應的質量方針和目標、推動人員積極參與和有效溝通、促進組織采用過程方法和基于風險的思維;在策劃如何實現(xiàn)質量目標時,2015版標準明確提出:做什么、需要什么資源、負責人是誰、什么時間完成、如何評價結果。這就是“5W1H” (what、why、who、when、where、how)的六何分析法。
組織走向卓越,有賴于高層領導的正確驅動和引領。如何與全體員工及相關方進行溝通,如何鼓勵組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通,如何推進品牌建設,不斷提高產(chǎn)品質量和服務水平,如何強化風險意識,如何推動持續(xù)改進組織績效,如何定期評價關鍵績效指標,決定了高層領導的實際作用。所以,2015版標準對“領導作用”的要求,是組織走向卓越必備的基本要求,也是一位優(yōu)秀領導者必備的能力。
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風險應對與戰(zhàn)略選擇
2015版標準的第6章重點提出了組織應考慮來自于內外部環(huán)境和相關方要求方面的風險,策劃和實施應對措施并評價有效性。標準并未局限性地明確評價風險的方式方法,這體現(xiàn)了標準的適用性。
組織持續(xù)經(jīng)營,不進則退。企業(yè)發(fā)展過程來自于市場、產(chǎn)品、法律法規(guī)等各方面的挑戰(zhàn),風險和機遇并存,其經(jīng)營戰(zhàn)略也決定了企業(yè)的發(fā)展方向和未來。各類組織在風險分析與評價的時候,可以采用頭腦風暴、態(tài)勢分析法(SWOT分析)、宏觀環(huán)境政治、經(jīng)濟、環(huán)境、社會、技術分析(PEST分析)、波特五力模型、失效模式和影響分析(FMEA)等多種方法,相應地實施規(guī)避退出戰(zhàn)略、新產(chǎn)品戰(zhàn)略、新市場戰(zhàn)略、新技術戰(zhàn)略等應對措施。
2005年蘋果公司進軍手機市場,彼時諾基亞獨步天下。蘋果起初與摩托羅拉合作推出了一款iTunes手機-Motorola Rockr,市場反響平淡,喬布斯在評估該手機產(chǎn)品與諾基亞相比的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅之后,選擇了放棄,采取全新產(chǎn)品的戰(zhàn)略思維,秘密籌劃研發(fā)設計完全不同于諾基亞手機系統(tǒng)和風格的手機,2007年推出iPhone第一代新手機,為蘋果公司帶來了全新的機遇。然而此時,諾基亞并未意識到新技術新產(chǎn)品給它帶來的巨大風險,仍舊不愿拋棄落后的塞班系統(tǒng)。當2010年蘋果推出劃時代全新工業(yè)設計的iPhone4時,諾基亞最終被用戶和市場拋棄。倘若2007年,諾基亞意識到蘋果的觸控大屏及先進系統(tǒng)的競爭風險,擁抱新技術,實施與谷歌合作的戰(zhàn)略,采用安卓系統(tǒng),結果可能會不同。
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資源支持與知識信息
人力資源、基礎設施、監(jiān)測資源仍是組織有效實施質量管理體系的關鍵資源,2015版標準新增了過程運行環(huán)境、知識資源,并將“能力”“意識”“溝通”納入“支持”范疇。
實際上,組織若要增強整體績效,離不開卓越的資源和支持。人是感性存在的,有別于機器設備,所以,2015版標準的過程運行環(huán)境新增了人為的“社會因素”和“心理因素”,通過非歧視、安定、減壓、預防過度疲勞、穩(wěn)定情緒等方式,提高員工的權益和滿意程度,一個充滿員工抱怨的組織不太可能讓顧客滿意。
知識是信息時代的重要資源。關于信息的溝通,2015版標準提出應確定溝通的內容、時機、對象、方式。引發(fā)社會廣泛關注的浙江樂清的滴滴順風車事件,從信息和溝通兩個角度,可看出滴滴公司存在巨大的管理風險。ISO 9001標準要求組織應確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。而滴滴卻采取了內部控制,拒絕監(jiān)管部門對接,不愿提供詳盡的駕駛人員和運營車輛數(shù)據(jù),當受害者發(fā)出求救信息,警察詢問平臺仍拒絕提供,導致延誤時機。當受害者的友人和公安人員與滴滴溝通的時候,滴滴所反映出來的溝通渠道也很不順暢,反應遲鈍,更加劇了事情的演變。
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績效評價與結果導向
過程決定結果,結果是評價過程有效性的依據(jù)和導向。新版標準,要求組織確定需要監(jiān)視和測量的對象、明確監(jiān)測分析評價的方法和時機,評價管理體系的“有效性”和“績效”。通俗地講,“有效性”可理解為是否合格;“績效”是指“可測量的結果”,可理解為成績或效果。在企業(yè)實踐中,通常表現(xiàn)為組織的績效測量評價系統(tǒng),如何建立、如何有效應用相關數(shù)據(jù)和信息,如何分析評價,如何根據(jù)績效評價結果,確定改進的優(yōu)先次序,并識別創(chuàng)新的機會等,是企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的一項重要支持。
(作者單位:揚州協(xié)鑫光伏科技有限公司)