質(zhì)量人都有一個(gè)共同的敵人：“品質(zhì)問題”，無論是客訴、返工、報(bào)廢還是產(chǎn)品不良，人們總喜歡稱之為“品質(zhì)問題”，而公司中的品質(zhì)問題一旦多了，老板就是指著品質(zhì)部來罵，尤其是中小內(nèi)資企業(yè)更是如此。作為質(zhì)量人，真是窩火又受氣。那么如何解決此類的問題呢? 

1到底什么是品質(zhì)問題？

在一次品質(zhì)檢討會(huì)上，我曾對(duì)我的老板說：“首先，在我們公司，不管是什么問題，客戶投訴、罰款，還是生產(chǎn)線返工，我們都喜歡給它戴個(gè)帽子，將之稱為品質(zhì)問題，而一旦定為品質(zhì)問題，所有的矛頭就指向了品質(zhì)部，比如，上個(gè)月我們客戶深圳華為退了我們一批貨，營業(yè)部同事去向老板娘請(qǐng)退貨物流款，老板娘問什么原因退貨，營業(yè)部回答說是品質(zhì)問題，老板娘立即來找我，還帶著指責(zé)的口氣，問我為什么又出品質(zhì)問題，結(jié)果當(dāng)我告訴她是工程部圖紙錯(cuò)誤導(dǎo)致，她立馬就不吭聲了?，F(xiàn)在，我向大家問一個(gè)問題：到底什么是品質(zhì)問題，誰能給我說清楚？”

這下子好了，在場(chǎng)的所有人員，包括老板、副總和各部門經(jīng)理，全都目瞪口呆，因?yàn)榇蠹移綍r(shí)都在講“品質(zhì)問題”，無論什么問題都可以將之扯到品質(zhì)問題上，然后將之甩給品質(zhì)部，其結(jié)果就是：品質(zhì)是個(gè)框，什么失誤都往里裝。品質(zhì)部疲于奔命，但是沒有成績，品質(zhì)經(jīng)理天天挨罵。

2高層意識(shí)最重要

一定要讓老板或最高管理者認(rèn)識(shí)到或承認(rèn)：“公司沒有品質(zhì)問題，只有管理問題。”要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，可以分析一些重大的客訴，將客訴背后的原因找出來，作為制造企業(yè)，問題的產(chǎn)生無非是以下幾個(gè)原因：設(shè)計(jì)不良、來料不良、制造不良。再深入下去分析，肯定是設(shè)計(jì)評(píng)審、人員培訓(xùn)、供應(yīng)商選擇、計(jì)劃安排、人員激勵(lì)機(jī)制等問題，這些都是管理問題。

要說服老板，證據(jù)很重要，例如：“前幾天我們一個(gè)變壓器在版本升級(jí)后，供應(yīng)商送來的還是老版本的物料，我很奇怪，我們公司不是所有的定制件在版本升級(jí)的同時(shí)會(huì)更改料號(hào)的嗎，為什么這次沒有改？我去找材料技術(shù)部的經(jīng)理，他的答復(fù)是：我們認(rèn)為能管好的就不改料號(hào)，管不好的就改料號(hào)。而且事后我還專門調(diào)查了關(guān)于定制件版本升級(jí)的管理，發(fā)現(xiàn)公司根本就沒有文件對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)定?！边@是個(gè)真實(shí)的案例，老板很清楚，他的公司每天都上演著這樣的故事，所以他只能承認(rèn)。 3當(dāng)“品質(zhì)問題”發(fā)生后......

A公司是一家制造企業(yè)，以大型工程機(jī)械產(chǎn)品為主，其品牌和價(jià)格均具有市場(chǎng)競(jìng)爭力，擁有不少老用戶。自從和銀行合作開展了工程機(jī)械購買“按揭業(yè)務(wù)”，市場(chǎng)需求被進(jìn)一步激發(fā)出來，訂單連連不斷。A公司的車間也一直處于加班加點(diǎn)的生產(chǎn)狀態(tài)。

然而，樂極生悲。5月的一天，上午10點(diǎn)，銷售部王經(jīng)理突然接到某地區(qū)經(jīng)銷商徐某打來的電話：“王經(jīng)理，有個(gè)客戶反映他們不久前購買的你們公司生產(chǎn)的工程機(jī)械車，在使用過程中吊車的車臂突然斷裂，而當(dāng)時(shí)吊車承載量并未超過額定的最大承載量。我們現(xiàn)在已經(jīng)派維修人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)了，我估計(jì)需要把機(jī)車拖回來，重新修理才行?，F(xiàn)在我最擔(dān)心的是其他的工程機(jī)械車會(huì)不會(huì)有問題？這個(gè)月我們銷售了六臺(tái)同型號(hào)的機(jī)車，你們趕緊讓質(zhì)量部門查查，要確保沒有問題才行。萬一讓其他客戶知道了，那些還沒有提貨的機(jī)車肯定會(huì)被退貨的?！?/p>

放下電話，銷售部王經(jīng)理一時(shí)不知道該怎么辦才好：“不向上匯報(bào)吧，這么大的事情，自己做不了主，也不知道該怎么辦；向上匯報(bào)吧，公司肯定要鬧翻天的。”思來想去，王經(jīng)理決定還是應(yīng)該往上報(bào)，把這個(gè)難題交給總經(jīng)理去處理吧，反正自己是銷售部門，應(yīng)該沒有什么責(zé)任。

總經(jīng)理得到消息后，立即通過辦公室把這次的產(chǎn)品事故告知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并通知全體中高層管理人員于下午兩點(diǎn)鐘在一層的會(huì)議室召開緊急會(huì)議，集中討論這件事情的處理辦法。但隨著事故的內(nèi)部公開，幾乎所有人都知道了這件事情，A公司立刻炸開了鍋。

下午兩點(diǎn)鐘未到，各個(gè)部門的蒞會(huì)者都已集中在了會(huì)議室里，議論聲、爭論聲不斷，這情景大別于以往的任何會(huì)議。隨著總經(jīng)理的到來，會(huì)議室也霎時(shí)安靜下來?？偨?jīng)理先是掃視了一遍各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，在沉默了幾秒鐘之后說：“這次的機(jī)車斷臂事故想必大家都已清楚，我不再多言，只想聽聽各部門負(fù)責(zé)人關(guān)于這個(gè)事故的看法?！?/p>

會(huì)議室一陣沉默。半分鐘后，質(zhì)量部張經(jīng)理首先發(fā)言：“我先來說一下。聽到這件事情后，質(zhì)量部立即把之前的檢驗(yàn)記錄重新翻看了一遍。根據(jù)檢驗(yàn)記錄，我們完全是按照標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)程序、以及設(shè)計(jì)部給出的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)的，所有的檢驗(yàn)記錄都非常完善。所以從檢測(cè)上來講肯定是符合規(guī)范的，我們隨時(shí)可以接受檢查。至于為什么會(huì)出現(xiàn)這種質(zhì)量事故，質(zhì)量部的確沒有找到原因。”

在質(zhì)量部發(fā)言完畢后，車間負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也發(fā)表了自己的看法：“生產(chǎn)部門完全是按照工藝要求和設(shè)計(jì)參數(shù)來進(jìn)行加工、生產(chǎn)的，而且質(zhì)量部的檢驗(yàn)也完全合格，所以我覺得對(duì)于這次的事故我們沒有直接責(zé)任。但是我想，產(chǎn)品從小噸位升級(jí)到大噸位，不會(huì)單純地改改參數(shù)那么簡單吧。承載量上升一倍，對(duì)動(dòng)力的要求，對(duì)力臂的要求等都需要實(shí)際測(cè)試才行。而我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)工作就是改改參數(shù)，測(cè)試也是做做樣子，根本沒有到工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地試車，這樣怎么能保證設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)和成品的市場(chǎng)運(yùn)用呢？今天出現(xiàn)這種事故，設(shè)計(jì)部門應(yīng)該難逃干系?！?/p>

聽到生產(chǎn)部門把事故的責(zé)任推到了設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部劉經(jīng)理坐不住了：“首先，我必須告訴大家的是所有產(chǎn)品都是經(jīng)過無數(shù)測(cè)試、計(jì)算才投入生產(chǎn)的。就像這款大噸位的機(jī)車，我們總共開發(fā)了兩年，在正式投產(chǎn)以前，無論是實(shí)驗(yàn)室力矩測(cè)試，還是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)試，我們都做得非常充分，所有的技術(shù)參數(shù)也都符合要求。非要說是設(shè)計(jì)部門的責(zé)任我不能接受，要我說還是生產(chǎn)中的問題大一些。這幾個(gè)月，訂單增多，車間也一直在趕工。有幾次我們的工藝師到車間視察，當(dāng)時(shí)就指出有些工人為了求快根本沒有按照標(biāo)準(zhǔn)工序做，很多零配件加工精度也沒有達(dá)到我們的要求，必須重新返工。但到最后質(zhì)檢居然也過關(guān)了?！?/p>

銷售部王經(jīng)理也按耐不住，不禁發(fā)發(fā)牢騷：“據(jù)我所知，這幾個(gè)月工期趕得實(shí)在太緊，質(zhì)量管理部的檢驗(yàn)大多做做表面文章，蓋個(gè)戳，貼個(gè)產(chǎn)品合格標(biāo)志就允許出貨了。聽說，檢驗(yàn)人員忙不過來的時(shí)候還讓車間開車的工人幫著檢驗(yàn)、記錄數(shù)據(jù)呢。自己給自己檢驗(yàn)，哪里有不合格的道理？”

看到這種情景，總經(jīng)理不得不打斷大家的發(fā)言：“我們的產(chǎn)品出了問題，這個(gè)責(zé)任肯定是要追究的，找到問題的癥結(jié)，也是處理問題的關(guān)鍵。我想不管是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是質(zhì)檢都難逃干系。我會(huì)派出專門的事故調(diào)查小組針對(duì)這次產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查。接下來我想聽到的是如何處理這次危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)我們的經(jīng)銷商、客戶、媒體，甚至是競(jìng)爭對(duì)手?！?/p>

銷售部王經(jīng)理一馬當(dāng)先：“我們應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)絡(luò)媒體，否則不出三天，我們的競(jìng)爭對(duì)手也會(huì)把這件事捅到媒體去，到時(shí)候更麻煩，所以決不能被動(dòng)等待。而且這件事很可能會(huì)影響我們下個(gè)月的訂單，就連現(xiàn)在沒有提貨的訂單也有可能被退貨。經(jīng)銷商那邊也都在等我們的消息。我們應(yīng)該怎么回復(fù)經(jīng)銷商呢？”

經(jīng)營管理部鄧經(jīng)理說：“我看應(yīng)該先組建一個(gè)危機(jī)處理小組，負(fù)責(zé)處理這件事，我們不能所有人都撲在這件事情上，公司仍然需要正常運(yùn)營。我不太贊成公開事故，這樣會(huì)影響我們的品牌形象，也會(huì)產(chǎn)生大量的?回和維修費(fèi)用。而且公開事故，我們本地的媒體宣傳可以保證是正面的，但以往我們并沒有和其他地區(qū)的媒體有太密切的聯(lián)系，恐怕不能控制報(bào)道的傾向性?！?/p>

銷售部王經(jīng)理有些不太贊同：“我覺得還是主動(dòng)發(fā)布消息比較好，以免競(jìng)爭對(duì)手對(duì)外散布更加不利的消息。而且，我們對(duì)經(jīng)銷商應(yīng)該要有交待，萬一出現(xiàn)相同的事情，涉及人員傷亡，那責(zé)任就更大了。我們可以先和政府、媒體通個(gè)氣兒，在報(bào)紙上發(fā)表聲明，表明我們產(chǎn)品是安全的，再讓公關(guān)部找些關(guān)系資源，通過檢查機(jī)構(gòu)出示一份產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。同時(shí)，集中專家力量找出問題所在，派售后服務(wù)人員挨家維修。我這邊可以提供所有購買該產(chǎn)品的客戶名單。我也認(rèn)為把機(jī)車拖回維修，成本太高?！?/p>

公關(guān)部門楊經(jīng)理說道：“找關(guān)系沒問題，對(duì)外公關(guān)的事情我全權(quán)處理。但在沒有確定最終的處理方法之前，希望所有人暫時(shí)停止傳播這件事情，對(duì)經(jīng)銷商方面暫時(shí)不予答復(fù)?！?/p>

面對(duì)大家的討論，總經(jīng)理陷入了沉思：“時(shí)間緊迫，事故原因必須盡早查明。對(duì)于外界，包括客戶、經(jīng)銷商、媒體、競(jìng)爭對(duì)手，我們都需要給一個(gè)交待，對(duì)于已售機(jī)車的處理問題也擺在眼前。是采取公開的態(tài)度還是將事情壓住私下處理，大家也都在等我的一個(gè)決定。大家的說法各有各的道理，盡管別的公司處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)可以拿來借鑒，但并非完全適宜于自己的企業(yè)。這件事情處理得好，企業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)危為安，還可以更上一層樓；處理不好，則會(huì)讓企業(yè)發(fā)展陷入僵局。到底我應(yīng)該做出怎樣的決定呢？”

解決品質(zhì)問題就是品質(zhì)部的事，你有什么高招呢？議起來！