來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。

同時，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務(wù)才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。

目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

當(dāng)前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。

所以，企業(yè)要想徹底擺脫價格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。