世通國(guó)際認(rèn)證今天給大家分享如何有效識(shí)別顧客要求和顧客特殊要求，主要是聚焦在顧客特殊要求，為什么我們要特別關(guān)注這個(gè)顧客特殊要求，而顧客要求與顧客特殊要求（IATF16949改為特定要求）又有什么區(qū)別和聯(lián)系？

關(guān)于這個(gè)問題，相信做IATF16949朋友或多或少為此受過困惑，因?yàn)門S16949對(duì)特殊特性沒有明確定義，也沒有提供界定方法。而IATF16949給出的定義為：

顧客要求：

顧客規(guī)定的一切要求（如：技術(shù)、商業(yè)、產(chǎn)品及制造過程相關(guān)要求；一般條款與條件；顧客特定要求等等） 。

顧客特殊要求亦稱：

顧客特定要求（CSR） Customer-specific requirements ，是指顧客對(duì)IATF16949質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特定條款的解釋或與該條款有關(guān)的補(bǔ)充要求。

理解要點(diǎn)：客戶要求可以分為一般要求或正常要求、特殊要求兩種類型，一般客戶提供正常的技術(shù)文件、樣品、訂單要求、常規(guī)的交付要求，可視為正常要求；這個(gè)正常以外的都可以視為“客戶特殊要求”。

從上述定義，顧客要求中包含了顧客的特殊要求，顧客特殊要求是顧客要求的一部分，它不是單獨(dú)獨(dú)立出來(lái)的,并且它是建立在IATF16949這個(gè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，然后針對(duì)這些質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行了補(bǔ)充的說(shuō)明，那我們把這部分都稱之為顧客特殊要求，它比標(biāo)準(zhǔn)的要求更加得具體和廣泛，但是它一定是跟我們的標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)聯(lián)的。

我們今天討論時(shí)只是關(guān)于質(zhì)量管理體系的特殊要求，一般顧客特殊要求往往在以下地方出現(xiàn)：

顧客官方網(wǎng)站；

顧客提供的供應(yīng)商管理手冊(cè)（手冊(cè)上的全部都是顧客特殊要求）；

合同、質(zhì)量協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、采購(gòu)協(xié)議。這一類都能找到大量的管理要求，都是顧客特殊要求經(jīng)常出現(xiàn)的地方。

顧客的審廠要求。

接下來(lái)，和大家一起來(lái)看看客戶特殊要求應(yīng)如何管理

首先，大家在理解顧客特殊要求的時(shí)候，一定要記住，就是說(shuō)它一定是跟咱們標(biāo)準(zhǔn)的某一些要求有關(guān)，是對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的一些要求的詳細(xì)的解讀、解釋或者是說(shuō)明，是站在它自己的立場(chǎng)上對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)條款的一些解讀、解釋，或者是說(shuō)明。

客戶特殊要求管理流程：

01識(shí)別

識(shí)別顧客特殊要求：企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，獲取客戶特殊要求的相關(guān)文件，依據(jù)前面來(lái)源部分（客戶CSR,供應(yīng)商手冊(cè)，合同協(xié)議，其他選關(guān)文件等）識(shí)別客戶有哪些特殊要求，并建立顧客特殊要求清單。

02評(píng)審

公司獲取顧客特殊要求后，應(yīng)組織各部門對(duì)顧客特殊要求內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)客戶特殊要求是否已經(jīng)納入公司的質(zhì)量管理體系，并確認(rèn)是否符合顧客特殊要求。

這里建立一個(gè)顧客特殊要求和公司識(shí)別的質(zhì)量管理體系過程的對(duì)照表是必要的一個(gè)過程。對(duì)于不能滿足客戶特殊要求的，需要建立改善計(jì)劃或者與顧客溝通獲取客戶的偏差許可。

03放入手冊(cè)

在IATF16949條款7.5.1.1中要求，要求公司必須建立一份質(zhì)量手冊(cè)，并將客戶特殊要求放入質(zhì)量手冊(cè)中。依據(jù)多家公司實(shí)際做法的經(jīng)驗(yàn)，由于客戶特殊要求會(huì)經(jīng)常更新，因此建議建立一份單獨(dú)編號(hào)和版本的文件，作為質(zhì)量手冊(cè)的一部分是比較適合的一種方式。

04培訓(xùn)及實(shí)施

顧客特殊要求作為公司體系的一部分后，良好的培訓(xùn)是執(zhí)行的基礎(chǔ)，但是在此我要特別強(qiáng)調(diào)的是，客戶特殊要求的培訓(xùn)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)兩類人進(jìn)行培訓(xùn)，一是公司的審核員，還有一類是負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的項(xiàng)目小組成員。

05審核

前面還說(shuō)了需要對(duì)審核員培訓(xùn)顧客特殊要求，這里就講到不管是內(nèi)部體系審核，過程審核，都需要確認(rèn)客戶特殊要求是否得到滿足，當(dāng)然二方審核時(shí)也需要確認(rèn)供應(yīng)商是否滿足了我們客戶對(duì)刺激供應(yīng)商的管理要求。在審核時(shí)對(duì)客戶特殊要求符合的確認(rèn)是審核中的必要項(xiàng)目。

06更新

由于客戶特殊要求也在持續(xù)不斷的更新，因此我們需要定期主動(dòng)與客戶溝通或者登陸相關(guān)網(wǎng)站，客戶門戶，IATF網(wǎng)站確認(rèn)是否有顧客特殊要求的更新內(nèi)容，并及時(shí)更新。