來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。
同時(shí)，消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對(duì)產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。
可見，售后服務(wù)體系對(duì)企業(yè)的發(fā)展是多么重要。
隨著人們生活水平的上升，人們在消費(fèi)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問題外，對(duì)售后服務(wù)的要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后服務(wù)工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。
糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營銷的最后過程，也是新銷售的開始，它歷時(shí)較長，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對(duì)企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。
目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。
例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。
其次，售后服體系是擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方
當(dāng)前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。
所以，企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。
再次，售后服務(wù)體系是維系顧客忠誠的有力舉措
營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因?yàn)轭櫩椭艺\可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。
隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。
雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì)害怕引火燒身，反而會(huì)積極完善售后服務(wù)，迎接新的戰(zhàn)場，用智慧和策略殺出一片天地。
商品售后服務(wù)體系的建立分為三個(gè)階段
在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：產(chǎn)品定位、成本核算、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銷售策略以及發(fā)展方向。售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。
在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做好準(zhǔn)備
●通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標(biāo)市場針對(duì)性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)。
●詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）。
●擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)。
●詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽。
●成立獨(dú)立的話務(wù)專線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢）。
●通過組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件。
●根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述。
●優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制）。
售后服務(wù)體系不應(yīng)當(dāng)成為“浮云”。良好的售后服務(wù)不僅是滿足消費(fèi)者需求、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線，還是企業(yè)市場競爭的有利武器。所以，售后服務(wù)體系還不完善的你，還在等什么呢？趕快行動(dòng)起來吧！建立一套完善售后服務(wù)體系吧！
最近國家認(rèn)監(jiān)委主導(dǎo)的商品售后服務(wù)認(rèn)證已經(jīng)頻頻出現(xiàn)在公眾的視野，沒錯(cuò)，服務(wù)認(rèn)證是繼體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證后，國家認(rèn)監(jiān)委主推的認(rèn)證品種，世通國際認(rèn)證提醒，在未來一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有越來越多的應(yīng)用，比如招標(biāo)加分、對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)的要求等等，機(jī)遇擺在眼前，誰能抓住，提前布局，誰就能跑在前面，贏得市場！商品售后服務(wù)認(rèn)證辦理，選擇世通國際認(rèn)證，17年認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)，山東省各地市審核員就近審核，時(shí)間、價(jià)格優(yōu)勢~
搜索
客戶案例
世通新官網(wǎng)
