在宏觀層面，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，國家高度重視各類企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，2017年國家認(rèn)監(jiān)委牽頭開展了質(zhì)量管理體系分級認(rèn)證課題研究和試點(diǎn)，2021年工業(yè)和信息化部在《2021年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》中明確提出：鼓勵行業(yè)協(xié)會開展質(zhì)量管理體系成熟度評價，引導(dǎo)企業(yè)通過自評診斷和試點(diǎn)評價，系統(tǒng)識別和改進(jìn)質(zhì)量管理中的短板，不斷提升質(zhì)量管理體系有效性和成熟度，推動企業(yè)質(zhì)量管理從合規(guī)走向卓越。

在微觀層面，許多企業(yè)加大了質(zhì)量提升行動的步伐，開始探索質(zhì)量管理的系統(tǒng)化提升之路。開展質(zhì)量管理體系成熟度評價是企業(yè)自身質(zhì)量管理提升的客觀需求，是推動企業(yè)質(zhì)量管理體系從合規(guī)向優(yōu)秀和卓越進(jìn)階的有力工具。

在此背景下，質(zhì)量管理體系成熟度評價，受到了廣大企業(yè)的廣泛關(guān)注和認(rèn)同。

一、準(zhǔn)確理解管理體系成熟度評價內(nèi)涵是成功開展成熟度評價的前提

（一）成熟度評價的概念

在《測量項(xiàng)目管理能力》一書中：“管理成熟度意味著一個企業(yè)管理正在完全發(fā)展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規(guī)問題的理解和可見性。”在T/CAQ 10102—2022《質(zhì)量管理體系成熟度評價指南》中：“管理體系成熟度是指企業(yè)的管理體系的水平或完善程度”。從以上論述中可以看到，成功開展質(zhì)量管理體系成熟度評價輸出的結(jié)果應(yīng)該包括但不限于以下幾個方面：明確界定該企業(yè)質(zhì)量管理體系所處的發(fā)展階段，即成熟度等級；明確指出該企業(yè)的關(guān)鍵成功因素（或管理實(shí)踐中的亮點(diǎn)和優(yōu)勢）；明確指出該企業(yè)管理運(yùn)作中存在的問題和短板；明確給出改進(jìn)提升的建議和方向。

（二）成熟度評價與符合性評價的區(qū)別

在企業(yè)中，實(shí)施管理體系成熟度評價的人員與實(shí)施符合性評價的人員往往高度重合，為保證評價結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分并準(zhǔn)確把握符合性評價與成熟度評價的區(qū)別，二者主要區(qū)別見表1。

從以上區(qū)別可以看到，站在企業(yè)質(zhì)量管理體系自我改進(jìn)提升的角度，成熟度評價能夠更好地促進(jìn)管理體系有效性的改進(jìn)提升，是目前高質(zhì)量發(fā)展背景下，企業(yè)提升管理體系有效性的有力方法和工具。

二、質(zhì)量管理體系成熟度評價模型的選擇

自1979年菲利普·克勞士比將成熟度概念導(dǎo)入質(zhì)量管理領(lǐng)域并提出著名的質(zhì)量成熟度方格理論后，質(zhì)量管理成熟度評價模型就進(jìn)入了百花齊放的階段。其中，中國質(zhì)量協(xié)會制定的T/CAQ 10102—2022《質(zhì)量管理體系成熟度評價指南》（以下簡稱“評價指南”），因其評價模型緊密結(jié)合企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)際，同時易學(xué)易用，具有應(yīng)用的普遍性，故本文采用該標(biāo)準(zhǔn)為基本評價模型，探索企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的方法和路徑。

（一）評價模型特征

該標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系成熟度評價模型進(jìn)行了明確界定，其評價模型特征主要包括以下幾方面：

1.適用范圍廣泛

該評價模型適用于已構(gòu)建、運(yùn)行質(zhì)量管理體系的各類企業(yè)，是通用標(biāo)準(zhǔn)，同時鼓勵企業(yè)在應(yīng)用此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)開發(fā)更具操作性的行業(yè)或企業(yè)成熟度評價細(xì)則。

2.定性評價和定量評價相結(jié)合

采用定性、定量相結(jié)合的評價方式，對每一個評價項(xiàng)從PDCA這4個維度分別進(jìn)行定性定量評價，定量評價在定性評價的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)， 從而保證定性和定量評價的一致性和定量評價的客觀性。

3.評價重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作層面

評價條款賦值中，“支持”與“運(yùn)行”兩個條款賦值比重合計達(dá)到58%，說明該標(biāo)準(zhǔn)的評價重點(diǎn)在企業(yè)的運(yùn)作層面，即被評價企業(yè)的“管理支持過程”與“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程或主過程”。

4.評價項(xiàng)設(shè)置

以《質(zhì)量管理體系?要求》（GB/T 19001—2016）標(biāo)準(zhǔn)為基本依據(jù)和評價要求，采用二級評價項(xiàng)，共計7個一級評價項(xiàng)，28個二級評價項(xiàng)，分別對應(yīng)GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)中第四章至第十章的一級和二級條款，一、二級條款分布見表2。

5.成熟度等級劃分

該評價模型將企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度從低到高劃分為5個等級，依次為反應(yīng)級、規(guī)范級、先進(jìn)級、優(yōu)秀級、標(biāo)桿級，并對五級特征進(jìn)行了描述。

6.合議機(jī)制

為消除重大分歧，保障評價結(jié)果的一致性、客觀性，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了合議機(jī)制，并對合議啟動的條件進(jìn)行了明確界定。

（二）應(yīng)用場景

該評價模型可用于自評、二方、三方對企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度的評價。企業(yè)開展成熟度評價主要有以下幾種場景：用于企業(yè)自身質(zhì)量管理體系診斷提升，可以單獨(dú)開展成熟度評價或結(jié)合管理體系內(nèi)部審核和認(rèn)證審核同時進(jìn)行；用于集團(tuán)公司對下屬企業(yè)管理體系進(jìn)行評價，成員單位之間橫向比對；用于企業(yè)對供應(yīng)商管理質(zhì)量管理體系水平和質(zhì)量保證能力開展分級評價。

三、開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的模式和方法

（一）《×××行業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細(xì)則》的制定

為使成熟度評價更具操作性和針對性，我們以此通用評價標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，《×××行業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細(xì)則》在保持整體評價模型與通用評價模型一致的前提下，對評價項(xiàng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了分解和細(xì)化，對應(yīng)通用標(biāo)準(zhǔn)28個二級評價項(xiàng)，增加了對應(yīng)的行業(yè)評價項(xiàng)、賦分、評價項(xiàng)關(guān)注點(diǎn)、績效監(jiān)測等項(xiàng)目，企業(yè)在實(shí)施評價時通用評價模型與《×××行業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細(xì)則》結(jié)合使用，可使評價更具有可操作性和針對性，也更易于企業(yè)評價人員的理解和使用。目前，我們初步制定了電子、機(jī)械、化工、煤炭生產(chǎn)4個行業(yè)的成熟度評價細(xì)則。其中，條款為通用評價標(biāo)準(zhǔn)中對應(yīng)的評價項(xiàng)，行業(yè)企業(yè)評價項(xiàng)為該通用條款在特定行業(yè)中對應(yīng)的行業(yè)評價內(nèi)容，賦分為該評價項(xiàng)的量化分?jǐn)?shù)，評價項(xiàng)關(guān)注點(diǎn)為對應(yīng)的行業(yè)評價項(xiàng)在進(jìn)行評價時要重點(diǎn)評價的內(nèi)容，績效監(jiān)測為該評價項(xiàng)對應(yīng)的主要績效監(jiān)測指標(biāo)。

（二）企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的基本模式

被評價企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價有兩種基本模式，一種是直接以通用《評價指南》為依據(jù)進(jìn)行評價，另一種是以通用《評價指南》為依據(jù)，首先結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)制定具有企業(yè)特征的《×××企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細(xì)則》，然后依據(jù)通用《評價指南》和《×××企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細(xì)則》為評價準(zhǔn)則進(jìn)行評價。

第一種方式的優(yōu)點(diǎn)是準(zhǔn)備時間短、評價成本費(fèi)用較低，但是對評價組成員的水平要求高；第二種方式的優(yōu)點(diǎn)是操作性強(qiáng)，評價組成員易于理解和把握，評價的精準(zhǔn)度較高，但是成本費(fèi)用較高。

（三）企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的路徑和方法

《指南標(biāo)準(zhǔn)》“7.評價程序”明確了實(shí)施成熟度評價的程序，將評價過程分為8個程序，即：確定評價分和評價時機(jī)、評價準(zhǔn)備、首次會議、現(xiàn)場評價、獨(dú)立評價、合議評價、末次會議及評價后活動。根據(jù)多次成熟度評價的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，站在評價組可操作性的角度，可以將上述程序細(xì)化組合為9個實(shí)施步驟，即：確定評價目的、界定范圍；組建項(xiàng)目評估組；編制評估計劃；組內(nèi)技術(shù)交底，統(tǒng)一思路、操作方法；組內(nèi)準(zhǔn)備（依據(jù)計劃編制現(xiàn)場評估檢查表、表單的準(zhǔn)備等）；現(xiàn)場評估；進(jìn)行定性、定量評分；編制《成熟度評估報告》；末次會議及評價后活動。

1.確定評價目的、界定范圍

首先，明確企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價的主要目的。一般來講，成熟度評價的主要目的是進(jìn)行不同企業(yè)間的橫向比對以及推動企業(yè)質(zhì)量管理的改進(jìn)提升或二者兼而有之。如某企業(yè)對開展成熟度評價目的的描述：成熟整體評估公司質(zhì)量管理水平，以成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)（T/CAQ 10102—2022）為依據(jù)，開展全面的質(zhì)量管理體系診斷，確定質(zhì)量管理成熟度等級，明確公司質(zhì)量管理活動的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會，幫助企業(yè)識別需要改進(jìn)和創(chuàng)新的區(qū)域，為公司質(zhì)量規(guī)劃的制定提供輸入。

其次，要明確被評價企業(yè)的物理范圍和業(yè)務(wù)活動范圍，范圍可以涵蓋企業(yè)整體，也可以是企業(yè)中的一部分。如某企業(yè)對開展成熟度評價范圍的界定：位于廣州市花城廣場公司管理總部及位于廣東江門市新會區(qū)的新會加工廠所涉及的產(chǎn)品供應(yīng)與產(chǎn)品發(fā)展事業(yè)群、營運(yùn)數(shù)碼及數(shù)碼支持事業(yè)群、市場的產(chǎn)品管理事業(yè)群、區(qū)域及外事管理事業(yè)群。

2.組成項(xiàng)目評估組

確定評價組組長和組員，其中組長負(fù)責(zé)評價方案策劃、現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)、企業(yè)評價報告的編制、主持首/末溝通會議等，組員負(fù)責(zé)完成組長布置的工作任務(wù)。評價組成員的能力是決定評價質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一般應(yīng)由參加過成熟度評價系統(tǒng)培訓(xùn)的人員擔(dān)任，成員應(yīng)是所在行業(yè)或企業(yè)某一個領(lǐng)域的專家。

3.編制評估計劃

組長應(yīng)編制企業(yè)《質(zhì)量管理體系成熟度評價實(shí)施計劃》，評價計劃應(yīng)包括但不限于被評價企業(yè)名稱、評價范圍、現(xiàn)場評價時間、項(xiàng)目目的、評價組團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、現(xiàn)場評審活動日程的詳細(xì)安排以及相關(guān)注意事項(xiàng)等，評價實(shí)施計劃應(yīng)提前7個工作日傳遞至被評價企業(yè)。評價工作量一般是符合性審核人日數(shù)量的1.5~2倍。

4.組內(nèi)技術(shù)交底，統(tǒng)一思路和操作方法

組長應(yīng)對企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)交底，組員應(yīng)按時參加并簽到，技術(shù)交底事項(xiàng)包括但不限于工作任務(wù)、人員分工、專業(yè)培訓(xùn)、日程計劃安排、評價過程控制要求、評價過程行為規(guī)范、安全注意事項(xiàng)、保密要求、報告撰寫要求、評價標(biāo)準(zhǔn)解讀、定性定量評價思路等，目的是統(tǒng)一評價組員操作思路和方法。

5.組內(nèi)準(zhǔn)備（依據(jù)計劃編制現(xiàn)場評估檢查表、表單的準(zhǔn)備等）

組員根據(jù)成熟度評價通用標(biāo)準(zhǔn)、評價實(shí)施細(xì)則和分工編制評價表，評價表應(yīng)覆蓋分工要素，明確評價重點(diǎn)內(nèi)容以及評價方法，確保獲得評價信息的準(zhǔn)確性和全面性，評價同一要素的組員，應(yīng)對此要素的評價內(nèi)容進(jìn)行討論。

6.現(xiàn)場評估

按照評價計劃開展評價工作，首先由組長主持召開首次會議。首次會議內(nèi)容應(yīng)說明以下事項(xiàng)：評價組組員、評價范圍、成熟度評價模型、定性定量評價指標(biāo)、評價結(jié)果和輸出、評價報告提交、人員分工和日程計劃安排、評價過程協(xié)調(diào)說明等。

首次會議結(jié)束后，評價組成員進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行評價?，F(xiàn)場評價一般按評估檢查表收集現(xiàn)場評價證據(jù)，方式一般包括現(xiàn)場觀察、查閱資料、溝通交流等?，F(xiàn)場評價期間，評價組長應(yīng)定期與企業(yè)成員召開溝通會，就評價情況進(jìn)行交流，需要組內(nèi)其他組員關(guān)注的信息應(yīng)交代清楚，組員需按組長要求按期保質(zhì)提交評價發(fā)現(xiàn)，評價發(fā)現(xiàn)應(yīng)事實(shí)描述清晰、準(zhǔn)確，做到有理有據(jù)。評價組成員如有不清楚或準(zhǔn)備不充分的情況，需要及時與組長或其他組員進(jìn)行交流溝通，組員需要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神并認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成組長安排的工作。評價過程中出現(xiàn)影響評價進(jìn)行或效果的狀況，組員應(yīng)及時通知組長，由組長進(jìn)行協(xié)調(diào)，組員若提前或無法按期完成工作，需及時與組長溝通，由組長進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。

7.進(jìn)行定性評價、定量評分

（1）匯總整理形成《評審發(fā)現(xiàn)清單》

評價組通過依據(jù)現(xiàn)場評審收集的客觀證據(jù)，用文字逐條描述出來形成“評審發(fā)現(xiàn)清單”，并將所有評價組成員評審發(fā)現(xiàn)匯總形成總的《評審發(fā)現(xiàn)清單》，評審發(fā)現(xiàn)中包括問題描述、良好實(shí)踐。評審組得到的評價發(fā)現(xiàn)，不是要證實(shí)其符合或不符合某個準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而提出不合格報告，而是要用評價發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，對照成熟度等級特征，判斷出其所具備的成熟度水平。

（2）定性評價

評價員篩選與自己分工評價條款相關(guān)的《評審發(fā)現(xiàn)》，每項(xiàng)客觀證據(jù)都應(yīng)對評價結(jié)果產(chǎn)生影響，組員依據(jù)所篩選的評價發(fā)現(xiàn)清單，根據(jù)任務(wù)分工完成各自的分部定性評價，將企業(yè)的現(xiàn)狀與《指南標(biāo)準(zhǔn)》中附錄B.1《成熟度定性評價指南》的等級特征對比，從初始級開始逐步提高到更高的成熟度水平，當(dāng)前的成熟度水平是迄今為止能夠達(dá)到的最高的成熟度水平。定性評價描述要求對每一個二級評價項(xiàng)進(jìn)行評估描述，描述要突出良好實(shí)踐和存在問題并在二級評價項(xiàng)定性評估基礎(chǔ)上，對一級評價項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)評估描述，突出整體系統(tǒng)性。

（3）定量評分

在定性評價的基礎(chǔ)上，依據(jù)《指南標(biāo)準(zhǔn)》附錄B.2《成熟度定量評分指南》從PDCA這4個維度對每個二級評價項(xiàng)逐項(xiàng)進(jìn)行百分比評分，并取其中位數(shù)作為該評價項(xiàng)的百分比評分，一般該評價項(xiàng)的最終評分不能超過“策劃（P）的評分”，一級評價項(xiàng)對應(yīng)的二級評價項(xiàng)得分之和就是該一級評價項(xiàng)的最終得分，所有7個一級評價項(xiàng)得分之和即為被評價企業(yè)的總體得分。

8. 編制《質(zhì)量管理體系成熟度評估報告》

在定性、定量評價完成后，評價組長負(fù)責(zé)對企業(yè)形成質(zhì)量管理體系成熟度總體得分、給出成熟度等級、起草評價報告，《質(zhì)量管理體系成熟度評價報告》由評價組長編制，內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容，見表3。

評價分析過程中應(yīng)用統(tǒng)計分析工具會使評價結(jié)果更加科學(xué)系統(tǒng)，展示也更直觀，如折線圖、雷達(dá)圖或柱狀圖等，如圖1和圖2。

9. 末次會議及評價后活動

由組長主持召開末次會議，末次會議主要內(nèi)容包括但不限于溝通評價實(shí)施情況、評價結(jié)果、使受評價部門了解評價發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)方向和建議等，并使受評價部門策劃完成糾正和糾正措施。

評價后活動包括：對提出的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行原因分析；制定改進(jìn)措施并實(shí)施相關(guān)措施；對提出的優(yōu)勢或亮點(diǎn)進(jìn)一步總結(jié)提煉并固化。應(yīng)該關(guān)注的是，成熟度評價提出的問題或改進(jìn)建議往往具有系統(tǒng)性，不同于符合性審核不符合項(xiàng)的整改，改進(jìn)一般需要的時間會比較長，有時候可能會持續(xù)1~2年時間，所以需要制定系統(tǒng)的整改計劃，以提升質(zhì)量管理體系整體成熟度水平。

四、成功實(shí)施質(zhì)量管理體系成熟度評價的關(guān)鍵因

管理體系成熟度評價并不是一門精確的科學(xué)，成功實(shí)施成熟度評價的關(guān)鍵因素主要有以下幾個方面：評價組人員的能力；嚴(yán)格的評價過程控制；評價報告的高度、深度和系統(tǒng)性。

合格的評價組成員要具備以下幾方面能力：準(zhǔn)確把握和理解成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵；要具備相關(guān)管理學(xué)知識及較為豐富的管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)；熟練掌握現(xiàn)場評審的技巧和方法；結(jié)構(gòu)化的思維能力。

評價過程要嚴(yán)格遵循《評價指南》的要求，尤其是定性定量評價的要求和方法，要嚴(yán)格區(qū)分成熟度評價和符合性審核的區(qū)別，堅決杜絕將成熟度評價做成大號的符合性審核。評價報告的高度、深度和系統(tǒng)性直接決定了評價結(jié)果的價值，評價報告要能夠站在整個企業(yè)的高度，對所涉及的管理業(yè)務(wù)活動進(jìn)行具有深度的評價，并能夠系統(tǒng)地對評價結(jié)果進(jìn)行總結(jié)提煉。