如果一個(gè)企業(yè)尚未形成對(duì)“使命”的清晰認(rèn)識(shí)、對(duì)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，其質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)過(guò)程就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。

很多人都在關(guān)注有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性的話題，通常是從文件制定、記錄填制、執(zhí)行力等實(shí)施角度來(lái)進(jìn)行分析并尋求答案。筆者認(rèn)為，應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下思維方式，從“質(zhì)量管理體系的價(jià)值”這樣的角度來(lái)看一下這個(gè)問題。

基于近年來(lái)的貫徹與思考，在筆者看來(lái)，質(zhì)量管理體系的價(jià)值應(yīng)該反映在如下三點(diǎn)：

首先，質(zhì)量管理體系應(yīng)該符合企業(yè)的使命，滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的要求。企業(yè)的“使命”決定了該做什么事情，發(fā)展戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)決定了如何分步驟落實(shí)該做的事情，質(zhì)量戰(zhàn)略決定了如何使企業(yè)的質(zhì)量管理工作服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們知道，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)要制定與企業(yè)總方向相一致的質(zhì)量方針，這個(gè)方針必然要同使命、戰(zhàn)略相匹配。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)企業(yè)尚未形成對(duì)“使命”的清晰認(rèn)識(shí)、對(duì)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，其質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)過(guò)程就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木，無(wú)論寫得多么花哨，也只是一個(gè)管理職能的追求，并非企業(yè)整體的目標(biāo)。

其次，質(zhì)量管理體系的管理過(guò)程應(yīng)成為企業(yè)所有管理活動(dòng)的必要組成部分。在宣貫GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，為了說(shuō)明質(zhì)量管理體系的重要性，很多業(yè)內(nèi)人士有意無(wú)意地將質(zhì)量管理的高度抬得很到，似乎質(zhì)量管理是至高無(wú)上的，這種做法導(dǎo)致企業(yè)對(duì)體系的期望值過(guò)高，很容易就產(chǎn)生了“體系萬(wàn)能論”及隨之而來(lái)的“體系無(wú)用論”、“體系過(guò)時(shí)論”。其實(shí)，無(wú)論是質(zhì)量管理還是環(huán)境管理、職業(yè)健康管理，與企業(yè)的戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)管理、顧客關(guān)系管理、知識(shí)管理等活動(dòng)一樣都是必不可少的，都是企業(yè)整體管理活動(dòng)的組成部分。而質(zhì)量管理體系管理作為質(zhì)量管理的典型活動(dòng)，在滿足并超越顧客要求、完成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的控制等方面應(yīng)該起到積極的作用。

第三，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果應(yīng)該有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有助于證實(shí)企業(yè)履行了質(zhì)量主體責(zé)任。一些企業(yè)在建立、運(yùn)行、保持質(zhì)量管理體系的時(shí)候，注意到了從質(zhì)量方針到質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程設(shè)計(jì)、資源提供、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程測(cè)量、過(guò)程改進(jìn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量這幾個(gè)動(dòng)作之間的邏輯關(guān)系，反映了來(lái)自法律法規(guī)、顧客及其他相關(guān)方的利益，體現(xiàn)了企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量主體責(zé)任應(yīng)履行的義務(wù)，因此所形成的質(zhì)量管理體系真正具有了符合性、系統(tǒng)性、一致性的特點(diǎn)，這樣的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果，必然有助于形成對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的支持作用。相反，如果只考慮標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)應(yīng)而忽視對(duì)條款內(nèi)在關(guān)聯(lián)的理解，這樣的質(zhì)量管理體系很容易就變成“唯文件論”的代表作，而失去其應(yīng)用的效果。

根據(jù)以上對(duì)質(zhì)量管理體系價(jià)值的分析，建議企業(yè)在有效推行質(zhì)量管理體系的時(shí)候，從以下方面對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)并組織必要的改進(jìn)活動(dòng)：

首先，從“頂層設(shè)計(jì)”入手，在戰(zhàn)略高度謀劃企業(yè)所有的管理活動(dòng)（包括質(zhì)量管理），從系統(tǒng)上做好架構(gòu)設(shè)計(jì)；

其次，建立、運(yùn)行、保持質(zhì)量管理體系的活動(dòng)，必須與落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略、履行企業(yè)使命及質(zhì)量主體責(zé)任的整體要求相一致，對(duì)此企業(yè)各個(gè)層級(jí)的人員要有清晰認(rèn)識(shí)；

第三，質(zhì)量方針要與企業(yè)發(fā)展方向?qū)?，企業(yè)目標(biāo)要與企業(yè)基于戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部宏觀、中觀、微觀指標(biāo)體系的無(wú)縫對(duì)接；

第四，質(zhì)量管理體系所涉及的管理過(guò)程要納入企業(yè)“過(guò)程管理”的大格局中，體系文件最好納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的大系統(tǒng)中，以最大限度杜絕“兩張皮”現(xiàn)象的發(fā)生；

第五，對(duì)體系運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量既要保持必要的獨(dú)立性，又要適當(dāng)考慮將其納入企業(yè)績(jī)效測(cè)量整體工作的必要性，這樣可以使高層領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的支持情況；

第六，對(duì)體系的內(nèi)部審核、管理評(píng)審、改進(jìn)等活動(dòng)不要局限在質(zhì)量管理職能內(nèi)部，要調(diào)動(dòng)企業(yè)的全員、全職能、全過(guò)程參與進(jìn)來(lái)；

第七，最重要的是真正地發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，領(lǐng)導(dǎo)的支持不能停留在口頭上、經(jīng)費(fèi)支持上。高層領(lǐng)導(dǎo)能否身體力行地投入到質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、保持上，是判斷一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性的最關(guān)鍵因素。